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CONTINUIDAD DE NEGOCIOS: ENSEÑANZAS DE MACHU PICCHU
El autor analiza la continuidad de negocios en situaciones de eventos adversos extremos, como el ocurrido en la ciudad de Cusco (Perú) con ocasión de los cambios climáticos y cuáles son los pasos a seguir para la recuperación.
CONTINUIDAD DE NEGOCIOS: ENSEÑANZAS DE MACHU PICCHU
Autor: Pedro Menéndez Richter (1)
El Cuzco y por lo tanto el Perú, se quedaron sin turistas por todo el mes de febrero del presente año. Se estima que las pérdidas pueden llegar a los cientos de millones de dólares. Muchos viajes se cancelaron, los hoteles y restaurantes, las tiendas de artesanías y souvenirs, los artesanos, los guías de turismo, los comerciantes, trabajadores, municipios, el Instituto Nacional de Cultura, choferes, médicos y cientos de personas se han quedado sin ingresos durante febrero, posiblemente marzo y aun parte de abril. La actividad bancaria se ha reducido y el riesgo crediticio ha aumentado.
El presente artículo trata de analizar el acontecimiento a la luz de la continuidad de negocios y de cómo la falta de una política adecuada ha tenido el impacto que hemos señalado, pero sobre todo los daños que ocasiona el impacto reputacional negativo.
La continuidad de negocios tiene varios capítulos: Las medidas de prevención y las de respuesta en caso de ocurrencia de los eventos adversos.
En este último caso, existen metodologías a seguir que consisten en:
Detectar la ocurrencia del evento adverso: cuando es inminente que ocurra, cuando está ocurriendo o cuando acaba de ocurrir.
Identificar la naturaleza o tipo del evento, las causas y posibles consecuencias.
Comunicar la información: qué comunicar, a quienes y por qué medios. Esta comunicación es importantísima porque la solución de todo evento crítico se basa en contar con información y toma de decisiones. Cuál es la naturaleza o tipo de evento, el lugar en el que ocurre, la gravedad en términos de magnitud del daño, alcance y duración.
En el caso de eventos de naturaleza física, se comunica al responsable de defensa civil que es el alcalde de la ciudad afectada. Y si escapa a su jurisdicción o la magnitud excede a sus capacidades, se escala a la Región o al gobierno Central. El medio de comunicación debe ser aquel que permita entregar la información de la manera más rápida y confiable, a fin de que llegue íntegra y exacta.
Solucionar. La solución la puede tomar el primer escalón o derivarse a los especialistas quienes deben evaluar la información y dar la respuesta. Decidir si el observador o personas del entorno tienen la capacidad local de contener la evolución del evento o de solucionarlo. Esa decisión depende de los conocimientos, la autoridad, los recursos físicos, humanos y financieros de que se disponga. En caso de no tenerla, se debe escalar la información.
La primera respuesta puede constar en un plan de contingencia pre existente o se puede crear en ese mismo momento. Sin embargo, existen riesgos también en este paso del proceso. El plan que se considera no es el adecuado. Es posible que la información sea errada, exista incertidumbre sobre determinados aspectos, no se conozca bien si todos los supuestos del plan coinciden con los hechos, el plan definitivamente no corresponde a la solución, el tiempo que toma excede al tiempo de recuperación objetivo. También es posible que no estén disponibles los recursos necesarios para implementar el plan.
En la mayoría de los casos, los planes de contingencia están redactados por especialistas que utilizan un lenguaje técnico, ininteligible, o escritos de manera tan general que sea inaplicable o que tenga referencias a otros documentos o conocimientos que no están a la mano o toma tiempo valioso encontrarlos.
En el caso de que no existan planes de contingencia y se debe crear uno en ese momento, hay que tomar en cuenta que se deben tener conocimientos de cultura general, de orden científico o técnico y de orden operacional.
Los especialistas en la solución deben informar a los responsables y en especial a los encargados de comunicar los eventos y la situación al público en general, a las autoridades públicas y a los directamente interesados, la acciones que se piensa tomar, el tiempo esperado de la solución y la colaboración que se espera de todos ellos.
Monitorear de las acciones. Una vez decididas las acciones a seguir, se lleva un control del avance de la ejecución del plan, de las desviaciones y los cambios que se están llevando a cabo. El monitoreo se puede ejecutar mediante un observador adelantado en el lugar de los hechos o simplemente recibiendo información de los ejecutores del plan.
Regresar a la situación operativa normal con las soluciones transitorias. Se produce cuando la operatividad se reanuda.
Recuperación y regreso definitivo a lo normal. Ocurre cuando los daños han sido reparados totalmente.
Caso de Machu Picchu.
Según se sabe, tanto el INDECI (Instituto Nacional de Defensa Civil de Perú) como el Senamhi (Servicio Nacional de Meteorología e Hidrología del Perú) informaron oportunamente de los riesgos de fenómenos derivados de las lluvias y que podrían ser mayores a años anteriores.
Entre las respuestas posibles se encontraba la suspensión de actividades turísticas hasta que pase el tiempo de riesgos o en su defecto, la previsión de un plan de contingencia extrema. Como no se tomaron ninguna de esas dos previsiones, el daño ha sido muchísimo mayor.
Las observaciones del caudal de los ríos y de las lluvias debieron haberse comunicado a un centro de comando y control de emergencias incluyendo al sector turismo a fin de impedir la llegada de un mayor número de turistas que agrave la situación.
En la evaluación de riesgos para el turismo, debió considerarse lo que se denomina el Single Point of Failure (SPF), es decir aquel punto del proceso que si falla, hace caer todo el sistema y ese SPF es el conducto de las vías del tren, único medio de transporte a Machu Picchu, que hace que el riesgo sea muchísimo mayor ya que complica las soluciones.
Se tuvieron que realizar 278 vuelos de helicópteros para rescatar a 4005 turistas. Este esfuerzo no se ha puesto suficientemente de relieve siendo un acto extraordinario y debió ser parte de la campaña de respuesta a los daños reputacionales causados por el envío de aviones militares de países cercanos para retirar a sus connacionales que crearon la sensación de un desastre de nivel casi catastrófico.
La lección es que una simple aplicación de procedimientos muy conocidos, hubiese costado menos que dejar que las cosas pasen.
Es conveniente la labor de prevención.
(1) Economista. Candidato a PHD de la Escuela de Gobierno, Harvard University. Funcionario del sector financiero. Catedrático del Instituto de Formación Bancaria, Universidad ESAN y CAEN. Ha desempeñado diversos cargos en el sector público y privado en Perú, como presidente de directorio, gerente general y asesor de la alta dirección. |
