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APLICACION DE LAS NORMAS DE CALIDAD ISO 9001/2000 EN SAN MIGUEL DE TUCUMAN
 El autor analiza el sistema de gestión de calidad implementado en el Juzgado de Cobros y Apremios de Segunda Denominación de San Miguel de Tucumán, que permitió obtener la calificación ISO 9001/2000. El referido juzgado atendía alrededor de 18,000 causas de cobro de deudas y recuperación de cartera morosa de los bancos públicos privatizados. El sistema de gestión de la calidad ha permitido lograr niveles de satisfacción de los usuarios del 98% y 100%.
Carlos Enrique Courtade
Camarista de Tucumán
En el Juzgado de Cobros y Apremios de la Segunda Nominación del Centro Judicial de San Miguel de Tucumán se puso en marcha una experiencia destinada a implementar la Norma ISO 9001: 2000 diseñando un Sistema de Gestión de Calidad con planificación de las tareas, medición de los resultados, revisión del sistema y capacitación permanente del personal a fin de lograr mayor celeridad y transparencia en el desempeño de sus tareas.
El Juzgado atendía entonces alrededor de 18.000 causas en las que el Estado provincial perseguía el cobro de Impuestos, Tasas, Multas y toda deuda de cualquier origen que existiera a su favor, como por ejemplo el recupero de la cartera morosa de los bancos públicos privatizados.
El proyecto se desarrolló entre los meses de Febrero y Diciembre de 2003 y culminó exitosamente el 16/12/2003 con la Certificación otorgada por el Instituto Argentino de Normalización (IRAM) al Sistema de Gestión de Calidad del Juzgado de Cobros y Apremios de la Segunda Nominación del Centro Judicial de San Miguel de Tucumán, bajo el N° 9000 - 1010.
Para implementar el Proyecto en el marco de la legislación procesal y de fondo vigentes, se estableció una Política de la Calidad que apunta a obtener Agilidad, Celeridad y Transparencia en la gestión, brindando satisfacción a los letrados, los justiciables, otros operadores y la comunidad en su conjunto, asegurando la fácil accesibilidad a los funcionarios y al Magistrado del Juzgado y buscando la participación activa de todos los integrantes del Juzgado mediante la motivación, el trabajo en equipo, la capacitación y actualización permanentes, para mejorar continuamente la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad diseñado.
Para llevar adelante la gestión administrativa de tales procesos judiciales se han identificado y establecido: procesos a cargo del Juez (Alta Dirección según la Norma ISO 9001/2000) y procesos de apoyo.
Se diseñaron Flujogramas ó Mapas de los Procesos Judiciales a fin de clarificar su desarrollo e identificar los pasos que se cumplen en cada uno conforme a la legislación procesal en vigencia.
El Sistema de Gestión de la Calidad bajo Norma ISO 9001: 2000 comprende un Manual de la Calidad, Procedimientos para la elaboración de documentos, para controlar los Registros que se llevan en el Juzgado, para detectar, corregir o prevenir acciones que no se ajusten al Sistema de Gestión, para llevar adelante Auditorías Internas de control, así como una serie de Instructivos que detallan el modo como se realizan las tareas administrativas en el Juzgado, desde la recepción de escritos en el Mostrador hasta la elevación de un expediente a la Cámara de Apelaciones. En toda esta documentación se indica detalladamente la forma en que funciona el sistema y cómo es mejorada su eficacia continuamente.
Para la instrumentación de un Sistema de Gestión de Calidad bajo Normas ISO 9001/2000 resulta imprescindible el compromiso y liderazgo del Juez, pues como Director del proceso de Calidad es él quien debe fijar la Política de la Calidad y ejercer el control del sistema a través de la Revisión periódica de su funcionamiento. De acuerdo a nuestra experiencia sin ese compromiso un proyecto de estas características fracasa irremediablemente.
Este tipo de Sistema requiere en forma imprescindible, poner el enfoque de la Gestión en lograr la mayor satisfacción de los Usuarios del Servicio de Justicia, lo que se logra a través de encuestas por ejemplo, para conocer las necesidades de los usuarios.
Los objetivos del Juzgado se orientan a la optimización permanente de los plazos en el cumplimiento de las tareas asignadas y a la atención esmerada y cordial de los Justiciables y sus letrados, procurando brindar un entorno idóneo y confortable y asegurando la transparencia de la gestión, así como la fácil accesibilidad de los usuarios del Servicio de Justicia a los empleados, funcionarios y al Magistrado.
Responsabilidades y autoridades
Las Autoridades, Funciones y responsabilidades de quienes están involucrados en el Sistema de Gestión están definidas por la Ley Orgánica del Poder Judicial. A su vez, las actividades administrativas internas comprendidas en el Sistema de Gestión de la Calidad están descritas en un Organigrama Funcional y en la Comunicación de Asignación de Responsabilidades que se confeccionaron a tales efectos.
El Juez efectúa con los Funcionarios del Juzgado una revisión anual del Sistema de Gestión de la Calidad, volcando sus resultados en un Acta que funciona como Registro de la efectividad y estado de implementación del Sistema
Planificación
El Juzgado planifica la prestación de los servicios que lleva a cabo, tomando en cuenta los resultados de las mediciones estadísticas así como las encuestas de satisfacción y requerimientos que se realizan periódicamente. Asimismo, establece los procedimientos relacionados con los destinatarios del servicio y determina los requisitos relacionados con los servicios a través de encuestas, en base a formularios que el Juez y los funcionarios diseñan, según lo establecido en un "Procedimiento para la consulta a los usuarios del sistema" y por medio de "Sugerencias" realizadas por escrito y depositadas en un Buzón por los destinatarios de los servicios.
Se ha diseñado además un Instructivo para la recepción de la documentación.
El personal a cargo del Mostrador (mesa de entradas) del Juzgado, está capacitado para efectuar la revisión y control de la documentación, siendo el registro de su aceptación la colocación de un Cargo por medio de un fechador electromecánico, detallándose por escrito la documentación anexa, si existiere.
Comunicación con los destinatarios
El Juzgado opera bajo obligaciones procesales con los destinatarios, sus representantes y demás involucrados, conforme lo establecido en la legislación aplicable.
Pero además, el Juez, Secretarios, Prosecretarios y el conjunto del personal involucrado, reciben a los litigantes y atienden sus inquietudes, garantizándose máxima accesibilidad.
Control de la prestación de los servicios
Todas las actividades del Juzgado se efectúan en condiciones controladas, que incluyen lo siguiente:
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La disponibilidad por todo el personal, de la legislación aplicable a cada trámite y proceso, la que se encuentra en soporte informático en cada terminal de computadora y en soporte papel. La legislación y la jurisprudencia son actualizadas periódicamente por la Dirección de Informática de la Excma. Corte Suprema de Justicia.
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La disponibilidad de los Diagramas de flujo o Mapas de procesos, de los instructivos que detallan las diversas tareas que se realizan en el Juzgado y de los Modelos de Formularios utilizados, (cédulas, oficios, mandamientos, proveídos y sentencias estandarizados, etc) se encuentran en soporte informático en cada terminal y en soporte papel en la Secretaría y en diversos ambientes del Juzgado.
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La utilización y el mantenimiento del equipamiento informático y la calibración del reloj fechador.
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Las evaluaciones y mediciones no requieren equipos especiales y son realizadas por los Funcionarios y el Juez con el apoyo de las Direcciones de Asuntos Judiciales y Estadísticas de la Corte Suprema de Justicia de Tuc.
Identificación y trazabilidad
Al imperar el procedimiento escrito, los documentos involucrados en cada proceso judicial constituyen un Expediente, que se encuentra identificado por el nombre de las partes y es seguido por su número, año y nombre de la carátula, contando con un Código de Barras que permite su rápida identificación mediante lectores ópticos láser.
Los servicios brindados involucran un solo parámetro mensurable: la fecha y hora del cargo mecánico y la hora de los relojes indicativos del Juzgado
Actividades para la mejora continua
Dentro de éstas se encuentra el seguimiento de los servicios, la satisfacción de los destinatarios y las labores de auditoría interna, seguimiento de los procesos judiciales, análisis de datos, reuniones para las mejoras, acciones correctivas y preventivas y revisión por la dirección.
Resultados
Para dar algunos ejemplos de las distintas mediciones que se realizan, en lo que atañe al "Tiempo de duración de un proceso ejecutivo" tenemos:
Medición de Abril de 2003 : Realizada sobre 860 casos. Promedio : 237 días corridos.
Medición de Julio de 2003 : Realizada sobre 150 casos. Promedio : 116 días corridos.
Medición de Diciembre de 2003: Realizada sobre 70 casos. Promedio : 47 días corridos.
Medición de Julio de 2004: Realizada sobre 130 casos. Promedio : 51 días corridos.
El número de casos tomados para la muestra estadística está relacionado con la cantidad de expedientes nuevos ingresados al Juzgado en cada período.
En lo que hace a "Tiempo de respuesta al escrito" tenemos:
Marzo '04 (Semana 01 al 05 ): Escritos decretados dentro de las 48 hs.: 98,995 %
Abril '04 (Semana 12 al 16 ): Escritos decretados dentro de las 48 hs.: 75,61 %
Mayo '04 (Semana 24 al 31 ): Escritos decretados dentro de las 48 hs.:78,088 %
Junio / Julio 04 (Semana 28 al 04 ): Escritos decretados dentro de las 48 hs.: 97,565 %
Agosto '04 (Semana 09 al 13 ): Escritos decretados dentro de las 48 hs.: 98,998 %
Esta medición se implementó a partir del mes de Marzo del año 2004.
En cuanto al nivel de "Satisfacción General" de los Justiciables con el desempeño del Juzgado tenemos:
Medición de Marzo '03 : 98,33 %
Medición de Julio '03: 89 %
Medición de Diciembre '03 : 100%
Medición de Julio '04 : 98 %
(Nota del Administrador de la Red: Si Ud. desea mayor información sobre este artículo u otros publicados por el autor, ver: www.gestionjudicial.net . Para ver el artículo completo consulte Biblioteca Virtual, sección Artículos de este web blog).
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